[기고] 호텔하나 총괄대표·총지배인 장명선 

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최근 관광업계 후배들과 저녁식사를 하면서 ‘고품격 행복관광’에 대한 실질적인 방안에 대해 얘기 나누던 중, 일부 후배들이 관광업계 현장에서는 ‘못 살겠다’ 아우성인데, 고품격과 행복을 얘기하는 게 먹혀들겠냐는 성토를 들었다. 

실제 관광현장에서는 저가관광과 쇼핑위주 관광으로 인한 낮은 관광체감효과와 자포자기식의 고객 맞이가 성행하고 있고, 중국인 요우커들을 상대하는 일부 관광인들만 저희끼리 마케팅을 펼치는 등 양극화로 인한 위화감 조성이 심각한 문제라는 얘기가 이어졌다. 그래도 제주관광이 궁극적으로 가야할 미래비전은 융복합관광산업이고 고품격 행복관광의 길이라고 결론지으면서도 모두 허탈한 마음을 금할 수 없었다. 

‘행복서비스’라는 제목으로 가끔 강의를 한다. 요지는 B(Birth)에서 D(Death)까지의 무의미한 여정이 인생이라면 얼마나 무미건조한 삶일까? 그래서, 조물주가 C를 주셨는데, 그 Chance(기회)를 Choice(선택) 할 때 3C(Change, Challenge, Communication)정신이 필요하다는 얘기다. 

제주 관광인들이여! 고품격 행복관광을 만들기 위해 얼마나 변화하고, 도전하며, 소통하고 있는가? 또한 제주 관광인들이 3C정신으로 함께 할 조직은 제대로 운영되고 있는가? 모래알처럼 흩어져 서로 시기질투로 하나 되지 못하고 미래비전은 커녕 하루하루 연명하는 삶에 급급해하고 있지는 않은가? 

행복관광을 이루기 위해서는 먼저 관광인들이 행복해야 하고, 그 행복감이 고객들에게 전이되어야만 한다. 진정성을 가지고 반갑고 친절한 모습으로 관광객을 맞이하고 있는가? 자발적인 고객만족정신으로 무장해서 깨끗하고 가치 있는 제주를 만들려고 노력하고 있는가? 

대한민국 최고봉 한라산과 함께 최고 가치(High-Value)를 자랑하는 제주관광을 어떻게 만들어 가야 할 것인가? 천혜의 땅을 부여 받은 제주 관광인들의 소명의식이 필요하다 하겠다. 

제주 관광인들의 소명의식과 함께 관광인들의 결집체인 제주관광협회의 대변혁이 요구된다. 먼저 한국 관광협회 중앙회의 60여 년 전에 만들어진 기구조직부터 변화되어야 한다. 협회 내 업종별 분과위원회 조직을 산하단체로 위임·연계하고, 지역밀착형 관광을 지원하기 위한 지역별 조직과 고객중심적 위원회로 재구성되어야 한다. 

제주시와 서귀포시로, 행정시 내에서 읍·면·동조직으로 지역관광인들이 조직화되어 협회지원을 받아 경쟁력 있는 지역밀착형 관광상품들을 만들어내고, 협회는 이를 홍보하는 시스템으로 바꾸어가야 한다. 업종별, 지역별, 현장의 소리를 취합하고 고객의 소리 경영을 추구해 나갈 때 100% 관광인의 회원화도 가능할 것이다. 관광학회와의 협업을 통해 먹거리위원회, 놀거리위원회, 살거리위원회, 볼거리위원회, 잘거리위원회를 통해 현황분석과 대책들을 연구하고 양과 질의 균형발전을 도모하며, 포럼과 토론 등을 통해 관광인과 도민, 그리고 관민이 소통하는 자리들을 만들어 나가야 할 것이다. / (주)호텔하나 총괄대표·총지배인 장명선      
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