[기고] 제주시 기획예산과 양정인

 “안녕하십니까, 제주시청 모니터링 담당자입니다....” 최근 제주시를 상대로 계약을 체결하였거나, 제주시에 인·허가를 신청한 민원인이라면 이런 전화를 받아볼 수 있을 것이다.

  제주시에서는 올해 1월부터 각종 인·허가 업무, 공사, 물품 및 용역 계약, 각종 지도단속 업무에 대한 상시 모니터링을 실시하고 있다. 이는 민원 불편사항을 적극적으로 수집하여 잘못된 사항을 개선하여 나감으로써 도민에게 신뢰 받는 청렴 제주를 실현하고자 마련한 시책이다.

  일부 민간 기업에서 물품이나 서비스를 제공한 후 만족도 모니터링을 실시하여 친절도를 향상하는 것과 유사한 방식으로 볼 수 있다. 모니터링을 처음 시작할 때에는 같은 조직 내 직원에 대한 비리, 업무 미숙, 불친절 사례 등을 모니터링하는 것에 대한 부담을 느꼈다. 하지만 모니터링 결과는 필자의 생각에 많은 변화를 가져왔다.

  많은 민원인이 친절한 응대를 받았다고 느끼고 있었다. 한 민원인은 아들 뻘 된다는 시청 직원의 이름을 수첩에 적어 두고 다닌다며, 자기 업무가 아닌데도 적극 도움을 주선해주던 “고마운 사람”이라며 안부를 묻기도 하였다.

  물론 불친절 사례도 있다. 불친절 사례에 대해서는 담당공무원에게 전달하여 개선될 수 있도록 하고 비리 발생 사례에 대해서는 철저하게 조사하여 조치될 수 있도록 하고 있다.

  담당직원이 업무를 맡은 지 얼마 되지 않아 업무가 미숙하여 민원인에게 불편을 끼치는 사례도 있다. 이런 경우에 더해 불친절하기까지 하다면 정말 누구라도 화가 날 수밖에 없다. 적극적인 업무 연찬과 더불어 민원인이 이해할 수 있도록 친절히 안내하는 방향으로 유도하고 있다.

  간혹 신청한 민원이 처리 지연되거나 제대로 처리되지 않아 불만족하는 경우도 있다. 물론 민원인이 원하는 모든 사항이 받아들여질 수는 없을 것이다. 관련 규정에 따라 적법하게 민원을 처리하다 보면 보완이 필요하거나 재방문하는 경우가 발생하곤 한다.

 하지만 이런 경우에도 모든  민원인이 불만족하는 것은 아니었다. 민원 처리에 어려움을 겪었음에도 담당직원에게 고마움을 느끼는 경우도 있었다. “그 직원은 어려운 여건에도 최선을 다해 처리해주었습니다. 관련규정상 어려움이 많은데 하나하나 설명해주며 해결 방안을 찾느라 고생을 많이 했지요. 제가 미안할 정도입니다.”

  이런 답변을 듣고 눈물이 맺힐 정도로 감동을 받은 적이 있다. 공직자가 들어야 할 대답은 바로 이런 것이 아니겠는가.

  이렇게 한 달이 지나갔다. 여전히 고객 불편 사항을 점검·개선하고 부정부패 발생 가능성을 사전에 차단하고자 다이얼을 돌리고 있다.

  그러나 모니터링의 궁극적인 목적은 이제 와 생각하건대, 우리 시 공직자 모두가 고객만족사례가 점점 많아지도록 노력함으로써 도민에게 활력 넘치는 최선의 행정을 선사하는 데 있는 것이 아닌가 한다. / 제주시 기획예산과 양정인  <제주의소리>

<제주의소리  / 저작권자ⓒ제주의소리. 무단전재_재배포 금지>