2007년 새해를 맞아 제주도에 바라는 각계 인사의 바람을 연재한다. 첫번째로 고운호 한국은행 제주본부장의 글을 싣는다. 옥고를 보내주신 님들께 감사드리며, 새해에는 모든 이들이 소망이 이뤄지고 명실상부한 특별자치의 기틀이 완성되는 한해가 되길 제주의소리는 희망한다.(편집자 주)

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지난 10월 제주특별자치도는 ‘고객만족(CS) 행정 비전·전략 수립’ 보고서를 발표했다.

늦은 감은 있지만 주로 민간기업에서 추구하고 있는 경영전략인 ‘고객만족’이라는 개념을 도정에 명시적으로 도입했다는 점에서 환영할만한 일이다.

그러나 동 보고서에서 도정의 ‘고객’인 제주도민들이 지적한 제주특별자치도의 ‘혁신성 부족’은 새겨들어야 할 대목이다.

‘혁신성 부족’은 ‘바뀐 정책을 이해하지 못하는 공무원들이 있다.’, ‘공무원들의 체계적인 업무파악이 결여되어 있다.’ 등의 고객불만으로 나타나고 있다.

이는 공무원들의 업무수행능력 부족을 지적하는 것이기는 하지만, 기본적으로는 도민과의 커뮤니케이션이 원활하게 이루어지지 않고 있는 탓이다.

행정혁신을 성공적으로 추진하기 위해서 넘어야 할 첫 번째 장애물은 도(道)와 주민간 인식의 차이이며, 이러한 장애물을 극복하는 데 필요한 가장 중요한 수단은 도(道)와 주민간의 원활한 커뮤니케이션이다.

즉, 도정책에 대한 불만 해소와 인식의 차이를 극복하기 위한 발전적·효과적 의사소통이야말로 혁신을 빠른 시간에 정착시킬 수 있는 기본전제이다.

이러한 점에서는 현재 제주특별자치도의 행정혁신이 그 시작에 있다고 말 할 수 있을 것 같다.

따라서 도정책의 효과를 높일 수 있는 방향으로 행정혁신이 자리잡기 위해서는 제주특별자치도가 도민과의 거리를 좁히고 함께 호흡하는 조직으로 거듭날 수 있는 양방향 커뮤니케이션에 적극 노력해야 한다는 것이다.

정책서비스를 계획하는 과정에서부터  실행하는 단계에 이르기 까지 양방향 커뮤니케이션을 활용할 때 정책의 성공도를 향상시킬 수 있고, 궁극적으로는 도정책에 대한  도민들의 만족도를 높일 수가 있다.

공무원들과 말이 통하지 않는 다고 인식하는 도민이 많다면 어떠한 정책도 도민들의 관심을 유도할 수 없게 되고, 정책적 의견수렴(convergence)도 원활하지 못하게 되며 결과적으로 효과적인 정책추진을 통한 도(道)의 발전도 기대하기가 어려워지게 된다.

혁신은 기존의 고정관념, 선입견, 기득권 등을 ‘버리고, 바꾸고, 새롭게’하는 변화를 두려워하지 않는 도전적 가치라고 정의한다면, 제주특별자치도는 지금 변화를 요구하는 도전에 직면해 있다.

제주특별자치도가 국제자유도시를 지향하고 있다는 점을 고려할 때 최근 모그룹의 회장이 글로벌 기업으로서 고유한 독자성과 차별성을 구현할 수 있는 창조적 경영마인드로 무장할 것을 주문한 내용은 행정혁신과 관련시켜 곱씹을 필요가 있다.

창조적 행정혁신 마인드는 조직을 역동적으로 움직이게 하고 공무원들을 생동감 있게 행정혁신 활동에 참여케 하는 동인(動因)이 되는 데, 그 기본전제가 도민과의 ‘원활한’ 커뮤니케이션에 있다는 점을 명심해야 한다.

제주특별자치도가 도민들에게 조금 더 다가가는 노력이 결실을 맺어 고객만족행정 구현을 통한 지역 경쟁력 확보와 ‘고객 로얄티(loyalty) NO.1 국제자유도시’ 라는 두 가지 목표를 동시에 달성할 수 있기를 기대한다.

[ 고운호 한국은행 제주본부장 ]