“우리는 다 같이 커피테이블에 앉아있어요. 고객, 나, 그리고 우리 회사 팀원들 모두! 고객과 끝없이 소통해야만 기업 경쟁력을 제고할 수 있습니다.”

마케팅에서 스타트업 대표를 거쳐 세일즈맨으로 변신한 경력 10년 차 선배의 조언이 쏟아졌다.

제주국제자유도시개발센터(JDC)가 주최하고 제주의소리, 제주대학교가 공동주관하는 글로벌 인재 양성 ‘JDC 대학생 아카데미’ 1학기 다섯 번째 강연이 지난 11일 진행됐다.

이번 강연은 양효진 채널코퍼레이션(채널톡) 리드 매니저가 스타트업의 창업과 취업, CX(Customer eXperience 고객 경험)에 대해 이야기했다.

CX란 마케팅에서부터 판매, 고객서비스까지 전 과정에서 기업과 고객이 소통하는 상호작용을 일컫는다.

그는 채널톡 세일즈팀에서 리드 매니저를 역임하고 있으며 그로우앤베터, 헤이조이스, 한국능률협회 등에서 CX를 강의하고 있다.

양 매니저는 고객과 직접 마주하는 일을 싶어 마케팅에 뛰어들었다.

하지만 잡플래닛과 배달의민족(우아한형제들), 대학내일 등에서 마케팅을 담당해 보니 적성과 맞지 않다는 생각이 들었다.

고객과 더 가까운 곳에서 일하고 싶었던 양 매니저는 창업을 하기로 결심했다.

그렇게 그는 2017년 육아 용품 추천 플랫폼인 ‘베베템(Bebetem)’을 창업했다. 베베템은 육아 용품을 생애주기별로 추천해주는 플랫폼으로 양 매니저가 육아를 할 때 어떤 제품을 사야 좋을지 몰라 막막했던 경험을 그대로 녹였다.

하지만 양 매니저는 고객의 니즈를 파악하지 못해 창업의 쓴맛을 맛봐야 했다.

그렇게 양 매니저는 자신이 원하는 역량을 갖춘 기업을 찾아 취업에 나섰다.

마케팅, 사업기획 등 다양한 업무를 해온 양 매니저는 평판 좋은 기업들에 무작정 지원서를 제출했다. 그리고 CX 매니저를 목표로 채널톡에 입사했다. 채널톡은 채팅 상담과 CTM, 마케팅 등 고객과 기업 간 소통을 돕는 회사다.

양 매니저는 2년 6개월 동안 채널톡에서 일하면서 1000개가 넘는 CS/CX팀을 만나며 경험을 쌓아갔다.

특히 양 매니저는 정부 지원 사업을 도맡으며 고객과 대화하는 일에 흥미를 느끼게 됐다고 회상했다.

이후 그는 매출 향상에 대한 열망을 갖고 세일즈 팀 부서 이동을 제안받아 세일즈맨으로 거듭났다.

그럼에도 양 매니저는 직무를 막론하고 고객과의 소통이 가장 중요하다며 CX 전략을 강조하고 있다. 결국 기업은 고객과 가치를 교환하는 집단이기 때문이다.

양 매니저는 기업은 고객의 마음을 얻어야만 성장할 수 있다고 덧붙였다.

그러면서 CX 성공 방정식으로 ▲고객 세분화로 최적화된 전략을 짜는 선택과 집중 ▲고객의 소리에서 유의미한 결론 도출 ▲고객을 바라보는 기업 문화 등을 꼽았다.

양 매니저는 진로 선택으로 고민이 깊은 학생들에게 진심 어린 조언도 아끼지 않았다.

고객에게 더 쉽게 설명해주고 싶다면 카피라이팅과 UX라이팅을, 고객을 더 많이 이해하고 싶다면 UX과 디자인씽킹을, 고객에게 더 좋은 질문을 하고 싶다면 고객 개발과 인터뷰 방법 등을 고민해 보라고 했다.

또 그는 좋은 고객 경험을 내면에 쌓아둬야 한다고 당부했다. 더불어 경쟁사들의 고객 소통 방법, 응대 톤앤매너도 늘 확인해야 한다고 강조했다.

이 밖에도 ‘이 일을 왜 하는가? 이 일이 왜 중요한가? 이 일을 왜 잘해야 하는가? 잘한다는 정의는 무엇인가?’에 대해 끝없이 고민해 볼 것을 당부했다.

양 매니저는 “3일 이상 고민을 해도 답이 나오지 않는 문제에 대해서는 전문가의 도움을 받는 게 좋다. 또 오늘은 실패했지만 다시 열심히 일해야지 하고 훌훌 털어버리는 마인드를 가지길 바란다”고 조언했다.

JDC 대학생아카데미 강의 영상은 <제주의소리TV>를 통해 VOD 서비스가 제공되고 있어 어제(21일) 강연장에 가지 못했더라도 언제 어디서나 시청할 수 있다.