이번 운영시간 조정은 최근 주간 시간대에 제주 안내 120콜센터를 이용하는 이용객이 크게 증가하면서 1인당 적정 상담량을 초과해 상담사들의 피로누적 현상과 기피현상에 따라 반영된 것이다.

제주도가 지난 5월 말까지 제주안내 120 콜센터의 상담량을 분석한 결과, 상담량은 총 12만 2073건으로 전년 동기 10만 6927건 대비 14.2%가 증가했다.

또 상담사 1인 당 1일 상담량도 155건으로 증가해 1인당 적정 상담량 100건을 훨씬 초과함에 따라 주간시간대에 심각한 병목현상이 발생하면서 이용자들이 불편을 겪고 있는 것으로 조사됐다.

그러나 오후 10시부터 다음날 오전 7시까지 야간 시간대는 1일 평균 21건으로 근무 인력 대비 효율성은 상대적으로 크게 낮았다.

이런 현상으로 제주안내 120 콜센터는 적정 이직률 3%를 크게 웃도는 8,4%의 이직률을 기록해 개선이 시급한 것으로 분석됐다.

제주도는 이용률이 저조한 야간시간대 운영시간을 조정하고 조정되는 인력을 인입률이 높은 일부 주간 시간대에 집중 배치해 이용자들에게 고품질의 서비스 제공과 상담사들의 업무 효율을 높인다는 계획이다.

앞으로는 콜센터 이용이 제한되는 오후 10시부터 다음날 오전 7시까지의 전화 민원 상담 처리는 제주도와 행정시 당직실에서 자동 착신 전환되도록 해 당직 공무원이 민원사항을 처리부서로 전달해 처리할 예정이다.