관광객 A씨는 지난해 5월초 제주행 항공기를 타고 오후 1시께 출발할 예정이었으나 출발이 3시간 가량 지연되는 피해를 입었다. 여행 일정을 망치게 돼 운송 지연에 따른 배상을 요구했으나, 항공사는 항공기 접속 관계로 인한 운송 지연을 주장하며 배상을 거부했다. 그럼에도 항공사는 운송 지연 사유에 대해 증빙하지 않았고, A씨는 결국 손해배상을 요구하기에 이르렀지만, 받아들여지지 않았다.

지난해 초겨울 제주로 떠나기 20여일 전 숙박업소 이용 계약을 체결한 B씨. 여행 당일 갑작스런 폭설로 인해 항공편이 결항됐고, 제주에 입도조차 하지 못했다. 천재지변에 의한 사안임을 감안해 숙박업체에 예약 취소와 환불을 요구했으나, 해당 업체는 당일 취소이므로 환불이 불가하다는 입장만 반복했다. 이후 소비자원의 중재를 통해 환급을 받을 수 있었다.

2박3일 일정으로 제주지역 독채 펜션을 예약한 C씨. 들 뜬 마음으로 찾은 숙소는 광고와는 판이한 모습이었다. 실제 숙소는 1층만 사용하는 별채 객실이었고, 거실 공간을 이용할 시 별도의 파티 비용을 지불해야 했다. C씨는 숙박 시설의 계약조건과 광고가 달라 숙박대금의 환불을 요구하며 소비자원에 구제를 요청했지만, 최종 합의에 이르지 못했다.

제주를 찾은 관광객들의 피해 사례가 해마다 증가하고 있는 가운데, 항공·숙박·렌터카를 중심으로 한 피해가 반복되고 있는 것으로 나타났다. 특히 취소 위약금과 환불 거부를 둘러싼 분쟁이 전체 피해의 절반 이상을 차지하며 소비자 불만이 고조되고 있다.

10일 한국소비자원이 발표한 '연도별 제주지역 항공·숙박·렌터카 피해구제 현황'에 따르면 지난해 제주지역에서 접수된 소비자 피해구제 사건은 항공 349건, 숙박 130건, 렌터카 147건 등 총 626건에 달했다. 이는 총 475건이 접수됐던 전년도에 비해 31.7% 증가한 수준이다. 

2022년부터 2024년까지 최근 3년으로 확대하면 접수된 피해구제 사건은 항공 739건, 숙박 420건, 렌터카 364건 등 총 1523건에 이른다. 월별로는 여름 휴가가 집중되는 8월이 233건으로 가장 많았고, 9월 158건, 10월 135건 등 여름 휴가철에 급증한 것으로 나타났다.

유형별로 분류할 시 항공 관련 피해구제 사건 739건 중 절반 이상인 397건(53.7%)이 '항공권 취소 위약금 피해'로 파악됐다. '운항 지연·불이행' 146건(19.8%), '수하물 파손·분실' 50건(6.8%) 등으로 뒤를 이었다.

항공권 취소·위약금 피해가 많은 이유는 전자상거래로 구매한 항공권은 '전자상거래법'에 따른 청약철회 대상임에도 불구하고 일부 사업자가 청약철회를 거부하기 때문으로 분석된다. 또 환불 불가 조건의 특가 항공권과 기한이 임박한 항공권은 환불 또는 청약철회가 제한될 수 있어 분쟁이 발생하는 것으로 파악된다.

일부 온라인 여행사(OTA)는 예약 취소 시 항공사 위약금 외에 별도의 위약금을 부과하는 사례도 발생했다. 여행사의 별도 위약금 부과 자체를 부당하다고 판단하기는 어려워 항공권 구매 전 취소 위약금 규정을 확인하는 것이 요구된다.

숙박 관련 피해구제 건수는 총 420건으로, 이중 '예약 취소 위약금' 피해가 301건으로 전체 71.7%를 차지했다. '시설 불만족' 피해는 49건(11.7%)로 나타났다.

숙박 예약취소 위약금 분쟁이 발생하는 이유는 사업자가 성수기 등의 명목으로 위약금을 과다하게 책정하거나, 일부 온라인 여행사가 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 구매 취소시 환불을 거부하기 때문으로 해석된다.

특히 제주의 경우 지역 특성상 강풍 등 기상 사정으로 항공기가 결항되는 경우가 잦은데, 일부 사업자는 이로 인해 숙박시설을 이용하지 못할 시에도 이용일이 임박했다는 이유로 환불을 거부하는 사례가 발생했다.

'소비자분쟁해결기준'은 기후변화 및 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약을 취소한 경우 계약금을 환불하도록 규정하고 있다. 따라서 숙박시설 선택 시 기상사정에 따른 환불 규정 등 예약 취소 위약금 관련 규정을 확인하는 것이 중요하다.

렌터카 관련 피해 사례는 전체 364건 중 '취소 위약금' 분쟁이 139건(38.2%)을 가장 많았고, '사고 처리 분쟁'이 117건(32.2%)로 집계됐다.

예약 취소 위약금 분쟁은 이용일시가 임박한 시기에 예약을 취소했다는 이유로 환급을 거부하는 사례가 많았기 때문이다. '소비자분쟁해결기준'이나 '자동차대여 표준약관'은 사용개시일시로부터 24시간 전 취소 시 예약금 전액을 환불하도록 규정하고 있다.

사고 처리 분쟁이 발생한 이유는 렌터카 사고 발생 시 사업자가 수리비, 휴차료 등을 과다 청구하거나 보험 처리를 거부하고, 정비명세서 등을 제공하지 않고 비용을 청구하는 사례가 많았기 때문으로 풀이된다.

한국소비자원은 "항공·숙박·렌터카 예약 시 사업자의 위약금 부과 기준, 환불 조건 등을 사전에 확인하는 것이 중요하다"며 소비자 피해 예방을 위해 △예약 시 사업자 약관과 환불 정책 확인 △계약 내역 및 결제 내역 보관 △문제 발생 시 소비자원 상담 등을 당부했다.